秘书工作内容与职责范文（18篇）
 求职信是一种用于申请工作职位或求职的书信。在撰写总结时，我们需要全面回顾所涉及的方方面面，不可偏颇。下面是一些优秀总结的特点和规范，希望对您的写作有所帮助。 秘书工作内容与职责篇一内容： 1、负责组织部召开的各种会议的会务工作，做好会议记录，起草会议纪要、简报，协助督促各单位贯彻落实各项工作任务的情况。 2、做好各类文件的登记、保管、转发、立卷、存档等，保管使用印鉴、介绍信及经费本。 3、草拟年度工作计划、总结、报告、清算、批复等文档。 4、做好办公室勤杂内务工作、文书档案管理，做好上级及校内有关文件收发、登记、传阅、下发和年终清理、立卷、归档工作，办理定购和发放各种学习材料。 5、做好部信件登记、分发、寄发工作，受理党员干部来信来访工作，及时做好登记、自办或传递等工作，遇到重大问题及时向部领导汇报。 6、协助部领导协调各个岗位的工作关系。 7、深入基层单位调研做好部领导的参谋和助手。 8、协助做好部办公室的日常工作。 9、做好部领导交办的其他各项工作。 职责： 一、在部门主管领导下做好部门日常行政事务及文秘工作。 二、负责各种文件的起草、装订及传递工作;及时处理上级文件的签收、传递、催办;做好文件的回收、清退、销毁工作;做好文秘档案收集管理及保密工作。 三、做好各种会议的记录及会务工作。 四、办理本部门人员的招聘录用、培训教育、绩效考核、晋级晋职、薪资福利、各类保险、统计报表等事项的具体事宜。 五、做好部门印章管理，按规定开具介绍信。 六、做好来访接待工作。 七、做好联网微机管理工作，每天定时开机接收文件;做好信息收集及报送工作。 八、完成上级交办的其它任务和各种应急事务的处理。 秘书工作内容与职责篇二(2)制定有效的招聘流程，满足公司的需求;。 (3)执行招聘和筛选流程，确保招募到公司所需要的员工。 2、人事管理。 (1)管理和维护人事数据，建立人事统计数据;。 (2)制定公司人事制度并进行管理;。 (3)负责人员入职、离职、签订劳动合同、保密合同等流程办理，劳动合同管理及员工档案管理。 3、人员发展。 (1)协助部门主管一起为每位员工进行个人培训需求分析，制定培训计划，并配合实施;。 (2)如有外部培训，负责培训协议的签定及费用计算;。 (3)负责筛选初级员工，并提供支持;。 (4)和即将离职的员工面谈并评估;。 (5)负责组织员工入职培训并负责hr模块的讲解;。 (6)协助总经理和部门主管规划人员发展，开展员工关怀活动。 4、劳资关系与企业文化。 (1)负责员工满意度评估的开展与资料统计;。 (2)负责处理一般劳动纠纷;。 (3)负责协助总经理进行公司企业文化的建设;。 (4)负责组织公司文体活动的开展;。 (5)负责组织公司年会等活动的开展。 6、完成上级领导交办的其他工作。 秘书工作内容与职责篇三董事长秘书是协助董事长处理各项事务的行政人员。董事会秘书是掌管董事会文书并协助董事会成员处理日常事务的人员，是上市公司的高级管理人员，承担法律、行政法规以及公司章程对公司高级管理人员所要求的义务，享有相应的工作职权并获取相应的报酬。下面是本站小编整理的董事长秘书的工作内容。 1、董事长办公室文件分类整理。 2、董事长办公室日常清洁卫生。 3、注重个人素质、着装形象，言谈举止，讲话时注意场合地点。 4、手机必须保持24小时开机，因公事随叫随到。 5、接听电话，谨慎妥当应答，必须做好电话记录。 6、董事长出差期间随行，并安排好吃、住、行的全部工作。 7、掌握好董事长的日常安排，做好接见访客预约及登记工作。 二、正式文件的处理。 1、汇总各部门的月工作所完成的下达任务完成的准确性。 2、起草、打印、登记和存档总经办签发文件。 3、收发传真，并及时交由总经办处理。 4、汇总各部门报销单等相关文件定时交由董事长签字确认。 三、组织安排及接见事项。 1、协助的协调和工作任务下达的作用。 2、协助总经办对公司运作与各职能部门进行管理、协调内部各部门关系。 3、协调部门与部门之间的矛盾，并进行临时处理。 4、下传董事长下达的月任务目标及上传各部门情况、问题及意见。行政部经理做好公司来宾的接待工作，并及时做好登记。 5、配合董事长处理外部公共关系，必要时出席适量的宴会应酬。 四、相关会议工作。 1、跟进落实公司董事会总经办会议等公司会议纪要。 2、起草整理公司董事会会议材料，及开会前必要的布置准备工作。 3、做好会前准备工作。 五、根据部队的保密守则保守公司秘密。 六、董事长助理对各部门工作协调和工作任务下达的作用。 1、协助总经办对公司运作与各职能部门进行管理、协调内部各部门关系。 2、协调部门与部门之间的矛盾，并进行临时处理。 3、下传董事长下达的月任务目标及上传各部门情况、问题及意见。 1、起草公司。 工作计划。 总结，并作好公司重要会议记录;。 2、起草、存档整理总经理签发文件;。 4、接听电话、妥当应答，并做好电话记录;。 5、掌握总经理的日程安排做好预约工作，安排商务旅行;。 6、完成总经理或综合管理部经理交办的其他工作;。 7、根据公司发展的要求制定人力资源战略;。 8、设计并完善公司人力资源结构;。 9、完成公司人力资源的日常招聘工作;。 10、完善公司绩效考核制度。 2、负责组织撰写或校对以公司名义上报外发的综合性的文字材料;负责组织起草董事长会议材料。 3、负责公司文秘业务指导。 4、负责公司办公会的有关事宜，并办理会议议定事项。 5、负责督促、检查、催办上级批件，公司领导批件及董事长办公会议定事项的办理工作。 6、负责办理人大代表建议、批评、意见或政协代表提案的办复。 7、协助主任做好年度工作会议的文字材料起草和会务工作，参与组织接待工作，以及综合会议的会务工作。 8、负责纪录、整理董事长办公会会议纪要。记好大事记。 9、负责文书收发、运转、检查、指导有文档工作的业务管理，负责保密工作。 10、负责群众来信、来访的接待、办复工作。 11、完成领导交办的其他工作。 秘书工作内容与职责篇四3、负责职工社会保险的缴纳及相关业务办理工作;。 4、负责员工薪资核算工作;。 5、负责员工劳动合同的签订、续签、变更、解除、争议等工作;。 6、负责人事档案及内部文件的管理工作;。 7、协助部门主管完成日常人事工作;。 8、完成部门领导交办的其他工作。 秘书工作内容与职责篇五1、公司日常账务处理，独立完成公司每月成本核算。 2、每月按时出具会计报表。 3、每月按时完成纳税申报工作。 4、完成公司年度所得税纳税申报，工商信息公示申报工作。 5、公司内部管理报表出具。 6、领导安排的各项工作。 秘书工作内容与职责篇六5、定期或不定期的抽查盘点现金，并形成记录，至少保证每月一次;。 6、按集团指定的标准格式及时登记项目部以房抵款的台帐。 7、每年盘点一次固定资产，每年对物品仓库至少进行一次盘点。 8、公司内部费用预算的管控监督。 9、领导安排的其它任务。 秘书工作内容与职责篇七职责描述： 1、根据国家会计制度的规定记账、算账、报销，编制各种财务报表并出具财务报告。 2、控制公司日常开销，整理并妥善保管财务会计档案，建立并完善公司的财务制度。 3、费用审核保证按时付款、收款，国际收支申报、外汇核销、电子口岸等进出口业务操作、结汇等事宜。 任职要求： 1、财务会计或相关专业大专及以上学历，持有会计从业资格证书或外汇核销员证(优先)。 2、具备一定的国际贸易相关知识，熟悉进出口贸易结算、出口退税结汇、保管等相关知识。 3、能够独立处理企业出口退税申报、外汇核销工作。 4、用过外贸软件系统优先考虑。 5、协助上司处理公司临时的涉税项目。 6、良好的学习能力、独立工作能力和财务分析能力。 7、工作细致，责任感强，良好的沟通能力、团队精神。 秘书工作内容与职责篇八秘书人员在辅助管理的活动中所承担的具体的工作内容，下面本站小编给大家介绍关于秘书工作内容的相关资料，希望对您有所帮助。 【(一)秘书的职能】。 1.辅助决策。 (1)辅助决策的含义：在决策过程中，在知识(包括理论)、能力(包括技术)、经验和精力等方面给予决策主体全面的补偿，以提高决策的科学性和时效性。 (2)辅助决策的特征：体现在以下几个方面： 辅助内容的综合性。 辅助时间的经常性。 辅助环节的全过程性。 (3)辅助决策的原则。 超前原则。 定位原则。 信息原则。 谏诤原则。 (4)辅助决策的过程。 协助领导确定目标。 协助领导设计方案。 协助领导评优选优。 协助领导实施反馈。 2.协调关系。 (1)协调关系的含义：秘书的协调是指秘书人员在自己的职权范围内，自觉地调整各类组织、各项工作、各个人员之间的关系，促进各项活动趋向同步化和和谐化，以实现组织目标的行为过程。 (2)协调关系的特征。 从属性。 广泛性。 间接性。 (3)协调关系的原则。 政策指导。 客观公正。 平等协商。 注重整体。 灵活适度。 (4)协调关系的过程。 摸清情况。 找出症结。 恰当协调。 督促落实。 检查反馈。 3.处理信息。 (1)处理信息的含义：信息是指客观存在的一切事物通过物质载体发出信号、消息、情报、数据、图形、指令中所包含的一切有价值的内容。信息不是事物本身，而是表征事物消息和信号中的内容。 (2)处理信息的原则。 及时性原则。 保真性原则。 适用性原则。 预测性原则。 历史信息。 上级信息。 内部信息。 公众信息。 社会信息。 (4)处理信息的过程。 信息的收集。 信息的加工。 信息的传递。 信息的反馈。 信息的储存。 4.办理事务。 (1)办理事务的含义：事务是指一切同领导工作有关的日常具体工作。 (2)办理事务的特征。 综合性。 服务性。 繁琐性。 突击性。 (3)办理事务的原则。 被动中求主动。 原则中求灵活。 繁杂中求规范。 来自 3xiaoniao.com (4)办理事务的程序。 自然程序。 理论程序。 指令程序。 法定程序。 技术程序。 习惯程序。 【(二)秘书的职责】。 大致也有以下11个方面： 日常事务管理(办公室管理、通信管理、值班事务、日程管理、印章管理)。 接待事务(来访接待、安排服务等)。 会议事务(会议安排、会场布置、会议服务、会议文件的处理等)。 行政事务。 信访事务(群众的来信来访或顾客的投诉处理等)。 调查研究事务(搜集信息，提供可行性的方案供领导选择)。 文书档案事务(文书撰写、制作、处理和档案管理)。 写作事务(各种文体的写作)。 协调工作(政策、工作、地区、部门、人际关系等)。 督察工作(督促、检查领导交办批办工作的落实情况)。 其他领导临时交办的任务。 主要可概括为"四个转变"和"六个要求"。 四个转变。 秘书工作"三服务"(为中央服务;为中央个部门和各省、自治区、直辖市服务;为人民服务)。 秘书工作应该发挥"四个作用"(参谋作用、助手作用、提供信息作用、协调作用)。 实现"四个转变"。 1.从单纯地办文办事转变为既办文办事又出谋划策;。 2.从单纯地传递信息转变为综合处理信息;。 3.从被动服务转变为主动服务： 4.从凭老经验办事转变为科学化管理。这四个转变其实是对秘书人员提出了更高的要求，即秘书工作应该向着综合处理信息、主动服务与科学化管理的方向发展，而这也是发达国家秘书工作的特点。 六个强调。 强调调查研究工作。 强调信息工作。 强调信访工作。 强调协调工作。 强调督察工作。 强调党务、政务服务工作。 秘书工作内容与职责篇九除了要知晓秘书学的基本理论和基本概念，还必须掌握秘书实务的具体操作流程和工作内容，下面本站小编给大家介绍关于秘书实务具体工作内容的相关资料，希望对您有所帮助。 (一)拟定会议。 工作方案。 一般应包括以下内容：会议记录简报工作、会议经费预算、食宿安排、保卫和保密工作等。 (二)选定、安排议题。会议讨论的问题、决策的对象，就是议题。大中型会议的议题由会议领导机关和领导同志确定。日常会议的议题，有的由分管某项工作的领导同志提出，有的由下级机关或者根据领导同志指示准备议题，然后将收集到的议题进行筛选，加以修改、讨论、充实，报请有关领导审查后，按周、月或季度统筹安排。 安排会议议题应注意以下问题： 二是党的会议同政府的会议讨论的议题要有所区别;。 四是临时提出的一般议题不宜仓促安排，保证会议质量;。 六是尽可能地将同类性质的议题提交一次会议讨论;。 七是应准备一些后备议题，以便在会议进展顺利、时间充裕的情况下提供会议讨论。 (三)拟定会议议程、日程和程序。 (四)准备会议文件、报告。日常工作会议的文件、报告，主要应由各职能部门起草准备。会议秘书部门应于会前通知有关部门报送会议文件，对文件内容和质量进行初审，并向领导同志提出所报送的文件能否提交会议讨论的意见。 (五)提出与会人员名单。 (六)编排分组。多次性的大中型会议在参加会议人员名单确定之后，要对与会人员进行编组，即按照一定的规律将全体与会人员划分若干小组，以方便讨论问题。编组的基本方法有：根据地域编组;根据系统或行业编组;完全按人数编组。在进行编组时，要注意组的数量、规模适中。编组要全面周到，尽可有将召集会议机关的领导同志分散到各个组。 (七)选定、布置会场。 请柬。 等;另一类是工作证件，包括工作证、记者证、出入证、汽车证等。各种证件的内容栏目，大致包括会议名称、使用者单位、姓名、性别、职务、发证日期、证件号码等。有些重要证件还应贴一寸免冠半身照片，加盖钢印，以防伪造。 (九)发布会议通知。各项会议准备工作基本就绪后，要尽早发出开会通知，以便与会人员提前做好准备。一般分书面通知和口头通知两种。书面通知态度庄重严肃，备忘性好，参加人数较多或比较庄重的会议，宜发书面通知。口头通知特别是电话通知，应拟一个电话通知稿，以便简明、扼要、完整地进行通知。重要会议的通知发出后，应及时检查并进行落实。 (十)制定会议须知。会议须知的内容主要包括会议保密纪律、请假制度、会客制度、安全要求、作息时间和其他注意事项。 (十一)负责会议报到。会议报到是指需要集中住宿的中大型会议的与会者到达开会地点并通知会议秘书部门。报到是会议秘书部门准确掌握与会人员到会情况并实施组织的重要一环。对于应该报到而未及时报到的，应注意催促。报到完毕后，应汇总情况，向会议领导报告。 (十二)会议秘书工作机构的设置和工作人员的调配。日常工作性会议、小型会议，一般由常设会议秘书部门或固定的专职、兼职会议秘书工作人员负责会议工作。规模较大且又较重要的会议，组织精干有力的工作班子或成立大会秘书处，下设若干工作小组如秘书组、文件组、业务选举组、简报组、宣传报道组、翻译组、总务组、警卫组、交通组等。明确分工，各负其责，保证会议顺利进行。 秘书工作内容与职责篇十3.协助总经理处理公司日常运作事务及与各职能部门的协调、管理工作;。 4.跟踪公司经营目标及各部门业务进度的达成情况;。 5.妥善安排总经理重要客人的接待工作;。 6.总经理交办的其它相关行政事务工作;。 7.两年内的职业生涯方向，培养成经理;。 将本文的word文档下载到电脑，方便收藏和打印。 秘书工作内容与职责篇十一1、按要求粘贴业务单据、制作业务凭证、装订企业会计凭证。 2、编制、录入记账凭证、汇总，账簿登记。 3、负责税务、工商、银行等部门的对外联络。 4、协助财务文件资料的准备、整理、归档。 5、外勤工作。 6、协助上级完成其他日常事务性工作。 秘书工作内容与职责篇十二1、负责督促保持董事长办公室、休息区域干净整洁，保证各类物品摆放规范，文件、书籍、保健品、茶叶分类存放，定期清查董事长办公室物品。 2、掌据董事长的日程安排，做好来访来客的预约及接待工作。 3、负责董事长日常生活起居事宜(如提醒董事长的作息及饮食时间、房间的卫生、相关费用交纳、日常用品购买、购选衣物及拿去更换或修改、着后的衣物双肩包送洗保养等)。 秘书工作内容与职责篇十三2、负责组织撰写或校对以公司名义上报外发的综合性的文字材料;负责组织起草董事长会议材料。 3、负责公司文秘业务指导。 4、负责公司办公会的有关事宜，并办理会议议定事项。 5、负责督促、检查、催办上级批件，公司领导批件及董事长办公会议定事项的办理工作。 6、负责办理人大代表建议、批评、意见或政协代表提案的办复。 7、协助主任做好年度工作会议的文字材料起草和会务工作，参与组织接待工作，以及综合会议的会务工作。 8、负责纪录、整理董事长办公会会议纪要。记好大事记。 9、负责文书收发、运转、检查、指导有文档工作的业务管理，负责保密工作。 10、负责群众来信、来访的接待、办复工作。 11、完成领导交办的其他工作。 秘书工作内容与职责篇十四董事会秘书指掌管董事会文书，并协助董事会成员处理日常事务的人员，那么董事会秘书的具体工作内容是什么呢?下面本站小编给大家介绍关于董事会秘书工作内容的相关资料，希望对您有所帮助。 1、董事会秘书职责主要职能：负责公司的对外信息披露和董事会日常事务性工作，对董事会负责。 2、隶属关系：直接隶属董事会管理。 (1)依法准备和递交国家有关部门所要求董事会会议、股东大会出具的报告和文件;。 (2)筹备股东大会和董事会会议，并负责会议的记录工作，保管会议文件和记录;。 (6)接待来访，回答咨询;。 (7)保管股东名册和董事会印章;。 (8)参与组织资本市场融资。 秘书工作内容与职责篇十五行政秘书是公司行政部门的秘书，行政秘书的工作内容以公司运营保障为主，工作内容较多元化，但较基础的文书写作、档案管理，熟练使用操作办公自动化设备，包括计算机、打印机、传真机、复印机等。以下是本站小编整理的行政秘书工作内容描述。 1、负责人事处文秘、公章管理。 2、开具各种信函(包括行政。 介绍信。 证明等)和干部(工人)调动通知。 3、负责各种文件和通知的收发和督办工作。 4、负责本部门的信访接待和日常事务工作。 5、负责人事档案和文书档案的管理工作。 6、协助做好人事统计报表的统计工作。 7、负责人事处网页的维护和文件、表格的录入工作。 8、做好本部门计生、安全保卫、保密等工作。 9、完成处领导交办的其他工作。 接待好来公司拜访的客户。 1、来公司上门维修的顾客先将顾客的维修机做一个初步检查方可将机器交到维修员手中并告知此机器的详细故障后维修员再进行详细检测，在维修员给顾客检测时可以请顾客做下喝水或是介绍公司的相关新产品。 2、在接待上门下载客户时做好客户下载登记，多询问顾客的使用情况及周围朋友有无在使用同类产品，留下客户的重要信息资料。 3、来公司洽谈业务的客户先让客户做下喝杯水再来通知此项目的相关负责人洽谈相关业务。 4、一次性接待顾客三个以上时可以叫维修员帮忙接待上门维修客户。5、认真接待每一位顾客，做好公司的形象窗口。 及时处理与打印公司相关文档资料。 1、商场在办理相关事项需要公司出示相关证明时及时打樱。 2、公司有相关新品订价与货品调价时出示相关货品价格通知。 3、公司有员工调动是及时出示调动通并及时更改公司的通讯录。 4、每月9日、17日、25日、1日将公司商场部的电子报表与批条按照合理的格式通过打印机打印出来交给财务。 5、及时整理电脑中的文档资料，合理归档。 秘书工作内容与职责篇十六(一)根据幼儿的年龄特点制作各种营养丰富、可口多样、易于消化的饭菜包括：主食做到发面碱大小合适，米饭软硬合适，合乎营养要求。副食做到努力提高烹调技术，色、香、味多样化，富有营养。 (二)与保健员配合制定幼儿食谱，注意经济与营养核算，主动提高饭菜质量;主动了解家长、教师、幼儿对伙食的意见，不断改进工作。 (三)根据幼儿生活作息制度，按时开饭，做好饭菜的保暖和降温工作。 (四)严格执行食堂卫生“五四制”和厨房卫生消毒制度，确保幼儿食物和食具的清洁卫生，杜绝肠胃性的传染病的发生，严防食物中毒。 (五)按时消毒毛巾、餐巾。 (六)协助管理员保管好食物库房和蔬菜，注意节约与安全。 (七)保管好厨房炊具用具并爱惜使用，不丢失。 (八)注意节煤、节水、节电，及时处理垃圾。 一、掌握当天的供餐菜单，明了工作任务，按手续领取原料。做好每餐的开餐准备工作。 二、开餐前对工作检查一次，并承担责任，对不能解决的问题及时汇报。 三、操作中严格按操作程序和产品规格、标准执行，注意卫生、安全检查和节约。 四、操作中发现问题应及时汇报： 1、食品质量不符合要求;。 2、上道工序的操作不符合要求;。 3、操作的设备有异常现象;。 4、工具或用具不敷使用;。 五、为幼儿的餐饮做好准备，必须按时供应开餐。 六、提前一周与保健医生一起拟定幼儿营养食谱。 七、负责操作设备保养和工具清洁及收藏。 八、负责工作结束后的原料收藏，工具清洁、环境卫生的清洁、能源的关闭。 秘书工作内容与职责篇十七主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。 2.讨价还价 这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感. 3.提开销量 销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了. 4.情感维系 要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。 5.问题处理 做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任。 二、客服必备四字技巧 1、谦 指的是谦恭的内容，谦虚的语气，谦和的态度.这个不用说大家也知道，客户进来，是要自己的钱袋变薄的.而一种谦和的态度，可以让客户感到自己逛店是一种享受，从而觉得自己的钱花的值.故谦——让人花钱买心情. 2.诚 指的是客户答疑的时候，态度坦诚。不夸大，同时给出最良好的建议.让客户有一种高度的信赖感.因此哪怕你推荐的是竞争对手家的产品，也会让客户对你产生好感。故诚——让人花钱买信赖。 3.速 得跟你家买东西反应太慢，就等于浪费了他的时间，自然不会再过来。故速——让人花钱买时间。 4.亲 指的是亲和的对话.跟客户做成朋友是最好的选择.有些客人，生性比较开朗随和.跟她在推荐产品的时候，突然拉两句家常.说说自家哥哥在外面曾经被人骗过，所以也要买家小心不要犯错.这时候你们两个就不会处于对立面，而是统一战线。东西自然也就好卖了。故亲——让人花钱买感情。 三、客服工作职责 1、通过qq、阿里旺旺等和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通 (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 (5)负责发展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后服务工作 (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通 (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 (5)负责发展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后服务工作 (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 四、淘宝客服工作培训教程 开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。 在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、qq等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。 3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。 4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。 5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。 发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。 7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。 8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。 9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。 10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。 客服工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂钩；能否赢得客户的信赖，不仅是企业的质量管理、服务标准等方面的问题，客户服务也是一个关键的环节。 在社会发展逐步深入，行业竞争日益激烈，当服务标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。 做客户服务工作只是一种形式、一种潮流、一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。 做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？ 第一， 做好客户服务工作有助于增加工作热情与自豪感的产生，因为你能够通 第二， 有助于客户服务经验的积累。在今后企业发展的道路上，企业更看重将 是客服人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量； 第三， 有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越 第四， 有助于人际关系与沟通能力的提升，通过结交各路人马，你的见识、胆 识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系的能力就会越好，等你完全做好这些，那成功就指日可待。 从哪些方面来做好客户工作 一、 心理素质（忍耐与宽容） 二、 品格素质（注重承诺，不失信于人） 三、 技能素质（用于承担责任） 四、 综合素质（要有博爱之心） “五步一法”服务体系 第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五部：感动客户 “一法“则是指“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务 客服人员基本素质 1、“处变不惊”的应变力 2、挫折打击的承受能力 3、情绪的自我控制能力 4、积极进取，永不言败的良好心态 5、语言表达能力 6、丰富的行业知识及经验 7、熟练的.专业技能 8、优雅的语言表达技巧 9、敏捷的思维，具备客户活动心里的洞察力 10、具有良好的人际关系沟通能力 11、具备专业熟练的客服电话接听技巧 12、良好的倾听能力 客服人员品格素质要求： 1、 2、 忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 3、 4、 5、 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 勇于承担责任 强烈的集体荣誉感 客服人员综合素质要求： 1、“客户至上”的服务理念 2、工作的独立处理能力 3、各种问题的分析解决能力 客户服务技巧 1、 在客户服务的语言中，没有“我不能” 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了客户说不行、不客户等 2、 在客户服务的语言中，没有“我不会做” 你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。 3、 在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的” 客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释 正确方法：“我很愿意为你做” 4、 在客户服务的语言中，没有“我想我做不了” 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们 5、 在客户服务的语言中，没有“但是” 你受过这样的赞美吗——“你穿这件衣服真好看！但是。。。”，不论你前面讲的多好，如果后面出现了“但是”，说什么都不行，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。 事物处理准则： 客户服务只有一个准则：”客户满意优于一切“。 决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。 客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。 如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理： 1、 2、 3、 客户满意第一 客户永远是对的 如果客户错了，请考虑第一原则 客户投诉及安抚情绪： 按照客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 1、 2、 3、 4、 愤怒 焦虑 悲伤 喧哗 安抚客户情绪： 1、 2、 3、 4、 聆听客户的倾诉 判断是否为我方原因 表示理解并进行说明 详细记录 一、 客户资料整理 1、 资料收集 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关 系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日提取客户 信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2、 资料整理 客服专员提取的客户信息档案，并进行高分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3、 资料处理 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细的备案。 二、 对不同类型的客户进行不定期的回访 客户的需求不断变化，通过回访不断了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通等。 回访内容： 1、 2、 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多 回访规范及用语 回访规范：一个避免、三个必保，即： 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证重点客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 电话回访的部分话术： 开始：你好，我是某某，请问你是某某先生/小姐吗？ 打扰你了 交流： 感谢您对我们公司的支持，请问你对我们公司的产品和服务满意吗？ 秘书工作内容与职责篇十八1、负责人事处文秘、公章管理。 2、开具各种信函(包括行政介绍信、证明等)和干部(工人)调动通知。 3、负责各种文件和通知的收发和督办工作。 4、负责本部门的信访接待和日常事务工作。 5、负责人事档案和文书档案的管理工作。 6、协助做好人事统计报表的统计工作。 7、负责人事处网页的维护和文件、表格的录入工作。 8、做好本部门计生、安全保卫、保密等工作。 9、完成处领导交办的其他工作。 |
